역량	소주제	세부내용	방법
전문 이미지	신뢰 형성 이미지	‘말하지 않고, 당신에게 반하게 할 수 있는가?’ : 고객이 신뢰를 느끼는 첫인상의 중요성 학습 : 비언어적 요소(표정, 음색, 자세)를 통해 긍정적 반응을 이끄는 방법 : 고객이 기억하는 CS 전문가 이미지 설계	- 강의 및 롤플레이
대화 스킬	공감과 호감의 대화	‘호감이 될 수 밖에 없는 대화 요소 알기’ : 고객과 공감을 형성하고, 긍정적인 대화를 이끄는 화법 학습 : 공감형 언어와 비공감형 언어를 구분하고 적합한 표현법 실습 : 고객이 편안함을 느끼는 대화법	- 사례 분석 및 실습
상황별 대처 능력	고객의 니즈 탐색	‘상황과 말 속에서 숨은 니즈 찾기’ : 다양한 상황(불만 고객, 요청 변경, 지연)에 따른 니즈 탐색 : 고객 니즈를 해결로 이끄는 대화법 : 고객 유형별 대응 방식과 핵심 대화 기술 실습	- 실전 시뮬레이션으로 상황별 전략 점검
문제 해결 역량	상황 전환 능력	‘메시지 보다 태도만 기억되는 이유’ 불만 고객의 감정을 안정시키는 대화 구조 경청, 공감, 해결 제안을 통한 고객 감정 관리 스킬 실습 고객이 신뢰를 회복하고 상황을 전환시키는 대화 패턴	- 롤플레이 및 사례 분석
감정 회복과 태도 관리	역할과 책임감, 회복 탄력성	‘나는 역할과 자아가 구분된 사람인가요?’ 고객과의 대화에서 감정을 분리하는 연습 스트레스 상황에서도 긍정적 태도를 유지하는 기술 학습 자신의 감정을 관리하며 회복 탄력성을 강화하는 방법	- 워크숍 및 실행 계획 작성
관계 구축 능력	신뢰 구축	‘신뢰는 몇번의 만남으로 이뤄질까?’ 실습: 관계 유지 대화 설계 및 실행. 장기적 관계 유지와 재방문 유도를 위한 대화 전략	- 사례 분석: 신뢰 기반의 장기적 관계 유지 사례 학습

역량	소주제	세부내용	방법
고객 니즈 이해	구매 심리와 니즈	‘고객은 무엇을 진정으로 원하는가?’ : 고객의 구매 동기와 숨겨진 니즈를 파악 : 고객의 문제를 정의하고 적합한 솔루션을 도출	- 사례 분석: 구매 동기 기반 성공 사례 학습 - 실습: 대화 전략 설계 적용
질문 스킬	Unmet Needs 파악	‘고객도 모르는 고객의 문제?’ : 질문으로 고객의 숨겨진 니즈 발굴 : Unmet needs 발견 대화 전략 설계	- 실습: 질문 설계 및 실제 대화 적용 - 사례 분석: 질문을 통한 Unmet Needs성공 사례
설득력 강화	효과적인 솔루션 제안	‘고객의 마음을 움직이는 제안의 특징’ : 좋은 제안 VS 해결이 담긴 제안 : 설득의 핵심요소 탐구 (신뢰, 감정연결, 가치전달) : 설득 후 구체적 행동을 유도하는 전략과 대안 학습	- 사례 연구: 설득력 핵심요 소 체크 및 실전 적용
Detail Skill	제품 가치 확신과 전달	‘가치를 솔루션으로 연결하는 UPS(Unique Selling Point) ‘ : 제품의 핵심 가치를 정의하고 이를 스토리텔링으로 전달 : 제품의 USP 분석 및 고객의 언어로 재 구성	- 실습: 제품 가치 정의와 스토리 설계 - 사례 분석: 영업 성공 사례 학습
관계 구축 능력	신뢰 기반 협상 스킬	‘신뢰는 가장 강력한 협상 도구다’ : 고객 신뢰를 유지하며 상호 만족을 이끄는 협상 기술 : 갈등을 관리하고 협상을 성공으로 이끄는 대화 전략	- 실습: 상황별 시뮬레이션 (신뢰 없는 협상, 갈등 관리 없는 협상)
성과 극대화	매출과 고객 유지 전략	‘매출에서 살펴보는 고객 관계의 가치’ : 고객 유지율을 높이는 판매 전략 : 데이터 분석 기반의 재구매율 증대 접근법	- 팀별 발표: 매출 증가를 위한 고객유지 전략 발표
실행 역량 강화	영업 목표 설정과 실행 전략	‘영업 행동은 어디에 집중해야 하는가‘ : 영업 행동 매트릭스를 통한 실행 전략 성과(High/Low)와 효율성(High/Low) 관점에서 영업 행동 패턴 재설계	-워크숍: 영업 행동 패턴 분 석 및 영업 매트릭스 적용, 실행전략 재 설계

역량	소주제	세부내용	방법
강의 기본 역량	강사의 역할과 기본 자세	"강사의 메시지가 변화의 출발점이 된다". 강사의 역할과 학습자 중심 강의의 중요성 이해.	사례 분석: 효과적인 강사의 행동 사례 학습. 그룹 토론: 강사의 역할 재정의.
교육 설계 기초	교육 목표와 내용 구성 방법	"교육 목표 없는 강의는 길을 잃는다". 명확한 목표 설정과 체계적인 내용 구성 방법 학습.	실습: 교육 목표 설정 및 내용 구성 연습. 피드백: 설계된 커리큘럼 검토 및 개선.
강의 전달 구조	효율적인 강의 흐름 설계	"강의의 시작과 끝이 학습을 좌우한다". 논리적 흐름과 몰입을 높이는 시작과 마무리 전략.	실습: 오프닝과 클로징 설계. 사례 분석: 성공 사례 학습.
강의 전달 태도	비언어적 전달 기술	"강사의 비언어적 메시지가 신뢰를 만든다". 목소리, 표정, 제스처 등 비언어적 요소로 신뢰와 설득력 강화.	실습: 비언어적 요소 활용 연습. 강사 피드백: 전달 태도 개선.
질문 기반 리더십	효과적인 질문 설계	‘팀의 성장을 이끄는 리더의 질문＇ : 팀원의 책임감과 자율성을 키우는 질문 설계의 원칙 : 질문이 문제 해결과 팀 성장에 미치는 영향 분석	- 동료 간 코칭 실습 (질문 작성 후 그룹 피드백)
명확한 전달과 실행	코칭과 티칭의 조화로운 전달	‘티칭과 코칭, 이렇게 결합 통합 실습’ : 명확한 티칭으로 방향을 제시하고, 코칭으로 실행 가능성을 높이는 전략. : 팀원에게 실질적인 도움을 제공하는 메시지 설계와 전달법 학습	- 맞춤형 메시지 설계 실습 ,상호 피드백